1. Регулярно изучайте обратную связь от внешних/внутренних клиентов.
  2. Проведите анализ их отзывов для выявления неудовлетворенных потребностей и предпочтений.
  3. Выясните корневые причины неудовлетворенности и драйверы лояльности/удовлетворённости.
  4. На основании анализа сделайте выводы: что в моих силах предпринять, чтобы ситуация не повторилась? Как я могу повлиять на ситуацию (даже косвенно)?
  5. По итогам – вносите изменения в свою работу с клиентами.
драйверы
лояльности/
удовлетворённости.
4
  1. Представьте, что вы – недовольный клиент.
  2. Запишите все события, которые могли вызвать ваше недовольство за последний месяц (откладывание сроков поставки, невыполнение обещаний, звонки, на которые не ответили, некорректное общение, невнимательность и т.д.).
  3. По каждому событию запишите 1-2 мероприятия по их устранению/улучшению работы и реализуйте их в течение квартала.
2
  1. Станьте
  2. Через команду клиентского опыта поделитесь с клиентом обратной связью о том, что было сделано по его комментариям.
  3. Узнайте, удовлетворен ли он решением вопроса.
Волонтером ПКО.
3
1
  1. Выберите 2-3 компании и оцените текущий уровень вашей лояльности к ним.
  2. В моменте записывайте и наблюдайте: насколько вы удовлетворены взаимодействием с каждой из них – какие мысли возникают о компании, какие эмоции, какой импульс к действию.
  3. После этого проанализируйте, какие ваши потребности стоят за этим? Что компания могла бы сделать по-другому, чтобы изменить ваше состояние и удовлетворить потребности?
  4. Перенесите этот опыт на ваше взаимодействие с клиентами: что стоит изменить в вашем поведении при взаимодействии с ними. Запишите 1-2 идеи и опробуйте их на практике в течение месяца.
лояльности
70% Развитие
5
Индикатор 01 Удовлетворение потребностей клиентов:
Соблюдает согласованные сроки, стандарты, требования по качеству и сервису. Своевременно решает проблемы клиентов и исключает их повтор. Постоянно собирает обратную связь от клиентов.
на рабочем месте
вернуться
В течение месяца проанализируйте имеющиеся процессы обслуживания внешних/внутренних клиентов и/или стандарты взаимодействия с ними, найдите узкие места.
Предложите 1-2 улучшения и внедрите их в свою работу в течение квартала.
внешних/
внутренних клиентов
и/или
стандарты
взаимодействия с ними,
Ценность Клиентоцентричность
Лояльность – это состояние покупателя, когда он доволен продуктом и доверяет компании, у которой его приобрёл. Лояльные клиенты возвращаются и делают повторные заказы.
ПКО – Превосходный клиентский опыт.
Драйверы лояльности/удовлетворенности — это факторы, которые способствуют эмоциональной лояльности покупателя, тем самым увеличивая прибыль компании.
Внутренние клиенты – это сотрудники/подразделения/переделы компании, которые потребляют товары или услуги, предоставляемые другими сотрудниками/подразделениями/переделами.
Внешние клиенты – это люди, которые платят за товары и услуги, предоставляемые компанией.